CRM چیست؟ معرفی و ویژگی‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا ارتباطی هدفمند و اثرگذار با مخاطبان خود برقرار کنند، ارتباطی که علاوه بر رشد سودآوری، ماندگاری و وفاداری مشتریان قبلی را تضمین می‌کند.

هدف اصلی این سیستم، یکپارچه‌سازی سه بخش کلیدی یعنی بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است. که توسط مجموعه‌ی تخصصی دوویتا به‌صورت پیشرفته پیاده‌سازی می‌شود.

اهداف استفاده از نرم‌افزار CRM در بخش بازاریابی

در بخش بازاریابی، CRM ابزاری هوشمند برای مدیریت سرنخ‌های جدید با کمترین هزینه به‌شمار می‌رود که غالباً از طریق ایمیل مارکتینگ و شبکه‌های اجتماعی پیش می‌رود.

با این روش می‌توان تصویر کاملی از روند تبدیل مخاطب به مشتری، پیگیری‌های انجام‌شده و وضعیت لحظه‌ای فروش در اختیار داشت.

این سه مفهوم به هم نزدیک هستند، اما یکسان نیستند:

• CX یا تجربه مشتری:تمام احساس و برداشتی است که مشتری در تعامل با برند پیدا می‌کند.
• CS یا خدمات مشتری:به پشتیبانی، پاسخگویی و رسیدگی به مشکلات مشتری مربوط می‌شود.
• CRM چیست؟:زیرساختی است که اطلاعات مشتری را مدیریت می‌کند و اجرای بهتر تجربه و خدمات مشتری را امکان‌پذیر می‌سازد.

CRMها را می‌توان از نظر کاربرد و فناوری به چند گروه تقسیم کرد. شناخت این دسته‌بندی کمک می‌کند بدانید کدام نوع به نیاز کسب‌وکار شما نزدیک‌تر است.

• CRM عملیاتی:این نوع CRM برای خودکارسازی کارهای روزمره استفاده می‌شود. ارسال پیام‌های خودکار، پیگیری فروش، ثبت اطلاعات مشتری و مدیریت درخواست‌های پشتیبانی از کاربردهای آن هستند.
• CRM تحلیلی:CRM تحلیلی اطلاعات مشتریان را بررسی می‌کند. این سیستم می‌تواند میزان خرید، الگوی مصرف، نرخ ریزش مشتری و ارزش طول عمر مشتری را تحلیل کند. نتیجه این تحلیل‌ها معمولاً در قالب گزارش‌ها و نمودارهای مدیریتی ارائه می‌شود.
• CRM تعاملی یا مشارکتی:این نوع CRM ارتباط میان کانال‌های مختلف را یکپارچه می‌کند. سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تماس تلفنی می‌توانند در یک سیستم مدیریت شوند. در نتیجه، اطلاعات مشتری میان بخش‌های مختلف کسب‌وکار بهتر جریان پیدا می‌کند.
• CRM استراتژیک:در این نرم‌افزار CRM استراتژیک، مشتری در مرکز تصمیم‌های کلان کسب‌وکار قرار دارد. هدف اصلی آن ایجاد ارزش بلندمدت برای مشتری و شکل‌دادن به یک فرهنگ مشتری‌محور است.

CRMها از نظر نحوه اجرا و میزبانی نیز تفاوت دارند. همین موضوع روی هزینه، امنیت و سرعت راه‌اندازی اثر مستقیم می‌گذارد.

• نرم‌افزار CRM ابری:CRM ابری روی اینترنت اجرا می‌شود. بنابراین نیازی به خرید سرور اختصاصی برای کسب و کار خود ندارید. اطلاعات روی زیرساخت ابری شرکت ارائه‌دهنده ذخیره می‌شود. کارکنان نیز می‌توانند با موبایل یا کامپیوتر به سیستم دسترسی داشته باشند. هزینه راه‌اندازی کمتر و امکان توسعه آسان‌تر، از مزایای این مدل است.
• نرم‌افزار CRM نصبی یا On-Premise:در این مدل، نرم‌افزار روی سرورهای خود سازمان نصب می‌شود. کنترل بیشتری روی اطلاعات دارید. اما خرید تجهیزات، نگهداری سرورها و داشتن نیروی متخصص هزینه بیشتری ایجاد می‌کند.
• نرم‌افزار CRM متن‌باز:در CRM های متن‌باز، کد نرم‌افزار در دسترس است. توسعه‌دهندگان می‌توانند سیستم را متناسب با نیاز کسب‌وکار تغییر دهند.
• CRM سفارشی:CRM سفارشی دقیقاً بر اساس نیازهای یک کسب‌وکار طراحی می‌شود. اندازه رستوران، تعداد شعب و فرآیندهای کاری در طراحی این سیستم در نظر گرفته می‌شوند. به همین دلیل می‌توان امکانات اضافی و غیرضروری را حذف کرد.

صندوق فروشگاهی یا سیستم ثبت سفارش معمولاً اطلاعات پایه خرید را ذخیره می‌کند. اما برای شناخت رفتار مشتری کافی نیست.

اتصال CRM به سیستم POS اطلاعات بیشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.

• ارائه خدمات شخصی‌سازی شده:با CRM می‌توانید اطلاعاتی مانند سلیقه غذایی، آلرژی‌ها و ترجیحات مشتری را ثبت کنید. در نتیجه، کارکنان شناخت بهتری از مشتری دارند و می‌توانند خدمات دقیق‌تری ارائه دهند.
• ثبت سریع‌تر سفارش با نرم‌افزار CRM:با مشاهده سفارش‌های قبلی، کارکنان سریع‌تر به مشتری خدمات بدهند. برای مثال، اگر مشتری همیشه غذای مشخصی سفارش می‌دهد، اطلاعات آن در پرونده او ثبت شده است. CRM سفارش‌های حضوری، بیرون‌بر و آنلاین را نیز بهتر مدیریت می‌کند.
• مدیریت رزرو و میزها:رزرو آنلاین یکی دیگر از امکانات و مزایای مهم CRM است. مشتری میز موردنظر خود را رزرو کند و پیام یادآوری دریافت کند. کارفرما نیز می‌تواند ظرفیت سالن را بهتر مدیریت کند.
• اجرای کمپین‌های تبلیغاتی هوشمند:همه مشتریان رفتار یکسانی ندارند. CRM به شما اجازه می‌دهد مشتریان را بر اساس رفتار خرید دسته‌بندی کنید. برای مثال، می‌توانید برای مشتریانی که مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته است، پیام بازگشت و تخفیف ارسال کنید. یک کمپین مشابه برای Chicago Bagel Authority حدود ۱۶۰۰ دلار فروش مستقیم ایجاد کرده است. همچنین ۹.۴ درصد از مشتریان غیرفعال در مدت دو هفته به رستوران بازگشته‌اند.
• نرم‌افزار CRM و راه‌اندازی باشگاه مشتریان:CRM مدیریت نرم افزار باشگاه مشتریان را ساده‌تر می‌کند. امتیاز خرید، هدیه تولد، جایزه ثبت‌نام و سایر پاداش‌ها می‌توانند به شکل خودکار مدیریت شوند. این کار مشتری را به خرید دوباره تشویق می‌کند.
• کاهش هزینه و دورریز مواد غذایی:اطلاعات فروش به شما نشان می‌دهد کدام غذاها محبوب‌تر هستند. همچنین می‌توانید ساعات شلوغ رستوران را شناسایی کنید. با استفاده از این اطلاعات، برنامه شیفت کارکنان و خرید مواد اولیه دقیق‌تر انجام می‌شود. در نتیجه، هزینه‌ها و دورریز مواد غذایی کاهش پیدا می‌کند.
• دریافت سریع بازخورد مشتری:منوی دیجیتال و منوهای بارکدی می‌توانند ارتباط با مشتری را آسان‌تر کنند. بعد از پرداخت، می‌توانید از مشتری بخواهید نظر خود را ثبت کند. این بازخورد به شما کمک می‌کند نقاط ضعف و قوت خدمات را سریع‌تر بشناسید.

انتخاب CRM مناسب باید بر اساس نیاز واقعی کسب و کار انجام شود. این هشت گام کمک می‌کند انتخاب درستی داشته باشید:

• ۱. هدف خود را مشخص کنید:ابتدا مشخص کنید از CRM چه می‌خواهید. افزایش وفاداری مشتری؟ مدیریت رزرو؟ افزایش فروش؟ یا خودکارسازی ارتباط با مشتری؟
• ۲. مشکلات فعلی را پیدا کنید:فرآیندهای فعلی رستوران را بررسی کنید. ببینید اطلاعات مشتریان کجا از دست می‌رود یا چه مشکلاتی در ثبت سفارش و رزرو وجود دارد.
• ۳. بودجه مشخص داشته باشید:هزینه خرید، اشتراک، تجهیزات و نگهداری سیستم را بررسی کنید. همچنین بازگشت سرمایه احتمالی را در نظر بگیرید.
• ۴. امکانات موردنیاز را مشخص کنید:قبل از انتخاب نرم‌افزار CRM، یک فهرست از امکانات ضروری تهیه کنید. مدیریت رزرو، پرونده مشتری، پیگیری سفارش، باشگاه مشتریان و گزارش‌گیری می‌توانند از این امکانات باشند.
• ۵. قابلیت اتصال به سیستم‌های دیگر را بررسی کنید:نرم‌افزار CRM باید بتواند با سیستم POS و سایر ابزارهای مورد استفاده رستوران ارتباط برقرار کند. اتصال به سیستم حسابداری، سامانه پیامکی و درگاه پرداخت نیز اهمیت زیادی دارد.
• ۶. کار با نرم‌افزار را بررسی کنید:یک CRM خوب نباید پیچیده باشد. کارکنان سالن، آشپزخانه و پیک باید بتوانند به‌راحتی با آن کار کنند. دسترسی از طریق موبایل نیز یک مزیت مهم است.
• ۷. قبل از خرید نسخه آزمایشی نرم‌افزار CRM را امتحان کنید:اگر امکان دریافت دمو وجود دارد، حتماً آن را امتحان کنید. در نسخه آزمایشی می‌توانید سرعت، امکانات و راحتی کار با نرم‌افزار را بررسی کنید.
• ۸. کارکنان را در فرآیند اجرا مشارکت دهید:کارکنان کاربران اصلی CRM هستند. آموزش درست و دریافت نظر آن‌ها می‌تواند اجرای سیستم را بسیار ساده‌تر کند.

در پاسخ به سوال CRM چیست؟ باید بگویم که نرم‌افزار CRM فقط ابزاری برای ذخیره اطلاعات مشتری نیست.

یک سیستم CRM خوب به کسب و کار شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسد. سفارش‌ها و ارتباطات را دقیق‌تر مدیریت کند. کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند اجرا کند و مشتریان بیشتری را به خرید دوباره تشویق کند.

با این حال، نباید فراموش کرد که مشتری فقط یک داده در نرم‌افزار نیست.

پشت هر داده، یک انسان با نیازها و سلیقه‌های متفاوت قرار دارد.

بهترین نرم‌افزار CRM زمانی ارزش واقعی خود را نشان می‌دهد که فناوری و تحلیل داده را با شناخت درست مشتری ترکیب کند. نتیجه این ترکیب می‌تواند افزایش رضایت، وفاداری و در نهایت رشد پایدار رستوران باشد.

اگر می‌خواهید این شناخت را به فروش بیشتر تبدیل کنید، راهنمای افزایش فروش رستوران قدم بعدی خوبی است.